近日，中国证券业协会公布了《证券公司投诉处理标准》（以下简称《投诉处理标准》）、《证券公司客户回访标准》（以下简称《客户回访标准》）两份行业标准文件，为业内首次发布的团体标准。

　　国泰君安(601211)法律合规部副总陈丽媛表示，这两项标准的发布，将促进证券公司投诉处理和回访工作进一步标准化，为证券公司投诉处理与回访工作的规范化开展提供了指引，为实际工作中的一些疑难困惑之处提供解决参考范本，是资本市场切实保护投资者合法权益的又一生动实践。

　　两项行业标准明确

　　两份行业标准由中国证券业协会投资者服务与保护专业委员会成员单位华福证券、华安证券(600909)分别编写。

　　具体来看，《投诉处理标准》共十二部分，主要涵盖投诉处理相关概念、区分投诉类型、明确投诉方式和渠道、制定投诉的处理原则、建立证券公司投诉处理体系、制定投诉的处理程序、强调证券公司投诉处理监督等方面。《客户回访标准》结合相关规定及证券行业发展特点，将证券公司客户回访工作进一步标准化，建立客户回访团体标准，指导证券公司客户回访工作。

　　记者了解到，华福证券作为此次《投诉处理标准》编写的牵头单位，已将保护投资者合法权益全面纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，形成了一套完善的保护机制和制度框架。

　　具体实践中，华福证券尤为重视投诉处理流程的优化与创新。一是通过建立投诉处理电子转办系统，实现了“一诉一档”的精细化管理，确保每起投诉均能得到有效追踪、合理转办、严谨审批及全程留痕，大大提升了处理效率和透明度。二是加强了投诉信息的收集和整理，使客户能针对自身诉求，采取合适的投诉方式和渠道表达。三是强化内控和员工培训。通过持续的内控审查、常态化的业务和全公司投诉处理培训，提升公司的专业能力和应对投诉能力。四是加大投资者教育工作宣传和风险揭示力度。广泛开展线上线下消费者金融知识普及活动，华福证券国家级投教基地连续六年获评证监会投教基地考核“优秀”评级，积极引导投资者正确认识资本市场，注重投诉的前端防控，保持了较高的投诉化解率。

　　结合行业实践明确投诉处理方式

　　《投诉处理标准》的公布，既是券商的内在职责的体现，也是新时代大投保格局的迫切要求，标志着我国证券行业在投资者权益保护领域迈出了坚实的一步，助力行业形成投诉处理高效、协同、创新的工作模式。

　　中金财富证券相关负责人指出，新标准对投诉处理的相关概念进行了明确的定义，对投诉类型进行了多维度的区分，并对投诉的方式和渠道、处理原则、处理程序等进行了具体的规定。这使得证券公司在处理投诉时能够有一个清晰的指导，明确知道自己应该如何行动，大大提高了工作效率，也提升了客户满意度。

　　“妥善处理客户投诉，是证券公司提升客户服务质量的重要环节。”陈丽媛表示，国泰君安证券通过建立健全投诉处理内部制度，明确客户投诉处理工作的“三制合一”工作要求，明确首问责任单位对客户投诉处理的全流程闭环管理要求，推动公司投诉管理工作做到快速响应、规范处理、程序严格、责任到位。公司还定期开展客户投诉分析，针对客户高频投诉事项和投诉纠纷反映的管理漏洞和机制性问题等，提出改进或完善建议，并根据公司各单位客户投诉的管理及处理情况开展考核及问责，提升公司投诉管理工作实效。

　　华福证券相关负责人表示，希望《投诉处理标准》能在行业内得以推广，切实维护投资者合法权益，华福证券也将积极配合协会进行推广和解读等工作，并在行业应用过程中持续收集意见建议，为不断完善投诉处理机制提供实践依据。

　　促进客户回访工作规范有序

　　在客户回访方面，《客户回访标准》填补了证券行业在客户回访体系规范方面的空白。过去，证券公司的客户回访工作缺乏统一的标准和规范，导致回访工作的质量和效果参差不齐。现在，有了新的统一体系标准，证券公司的客户回访工作将更加规范、有序，有助于提升整个行业的服务水平。

　　陈丽媛指出，《客户回访标准》团体标准从工作实际出发，力求突破实际工作中的难点，进一步厘清相关概念、明晰工作流程，以形成有利于操作的、方便使用的工作标准，是行业机构可借鉴的优秀实践范本。随着标准在行业的推广，有利于规范开展客户回访工作，及时发现并纠正证券公司业务活动中的不规范行为，畅通与客户的沟通渠道，便于听取客户的意见和建议。

　　中金财富证券相关负责人指出，将继续落实协投诉和回访业务新标准，让行业新标准成为指导公司投资者保护工作的“金标准”，以更好地了解客户需求，优化服务流程，提升客户满意度。